Güvenlik ve temizlikte kalite standartının oluşturulması ve eğitim şart

Hizmet sektörünün nabzını tuttuğumuz Hizmetix’de Bunu Konuştuk toplantılarının ikincisi Titanic City Otel Taksim’de gerçekleştirildi.

Hizmeti alan ve hizmeti sunan tarafların aynı masada yer aldığı toplantıya Neomarin AVM Müdürü Murat Sönmez, Ersoylar Şirketler Grubu Yönetim Kurulu Başkanı – TESHİAD Yönetim Kurulu Üyesi ve İstanbul Ticaret Odası 19. Komite Hizmet Sektörü Meclis Üyesi – Hizmet Sektörleri Meclis Başkanı Mehmet Ersoy, Diversey – Taski Türkiye Satış Müdür Yardımcısı Bünyamin Kılıçaslan, RGS Group Satış ve Pazarlama Müdürü Ali Erceylan, Güvensan Tesis Hizmetleri Genel Koordinatörü Münteha Adalı, Nilco Endüstriyel Departman İstanbul Bölge Satış Müdürü Atalay Yıldırım, Özenç Hizmet Yönetimi Koordinatörü Betül Saatçi, Tosay Satış Müdürü Graziella Maria Aydın, İzmir Üniversitesi İstanbul Sürekli Eğitim Merkezi’nden Remzi Celavlı, Şişli Aile Sağlığı Merkezi’nden Dr. Hanım Meriç ve Türkiye Kimya Sanayicileri Derneği Genel Sekreteri Mustafa Bağan görüşleriyle katkılar sağladılar.

Bengü Bilik

Öncelikle hoş geldiniz demek istiyorum. Burada yapılacak konuşmalarla sektörün aydınlanmasına katkıda bulunacağınızı düşünüyorum.

İnsan, evindeki her şeyi kontrol edebiliyor. Ama toplu yaşam alanlarına gidince iş değişiyor. Büyükşehirlerde yaşanan ve çalışan insanlar olarak bir yerlere gidiyoruz. Misafirimiz gelince otele, sağlık için hastaneye. Toplu yaşam alanlarında yaşayan insanlara o konforu, lüksü ve hijyeni nasıl sağlıyoruz. Hizmet sektöründeki firmalar bu konuda neler söyleyecek, onu aktarmak istiyoruz. Kaliteli hizmet ve hizmette sürdürülebilirlik nasıl öne çıkacak?

Konumuz toplu yaşam alanlarında entegre tesislerde yönetimin önemi, gelişimi. Bugünkü ihtiyaçlar nasıl karşılanıyor. Yeni tesis ve yapıların hızla arttığı günümüzde sizlerin görüşlerini ortaya çıkartmak istiyoruz. Burada hizmet kalitesi nasıl olmalı? Ürün kalitesi mi, ekipman mı daha önemli? Bu konularda görüşlerinizi rica ediyorum.

Bünyamin Kılıçarslan

Hayatın her alanında temizlik ve hijyen çok önemli. Özellikle AVM’ler son zamanlarda ön plana çıktı. Otel, hastane, endüstriyel kuruluşlar hatta ev tipini de işin içine kattığımızda hizmetin önemi daha da dikkat çekici hale geliyor.

Ali Erceylan

Türkiye’de outsourcing sektörünün (dış kaynak kullanımı) ya da tesis yönetimi hizmetlerinin yeni yeni geliştiği yıllarda Türkiye bu anlamda dünyadaki gelişmelere bir hayli geç adapte oldu. Avrupa’da gelişmiş ülkelerde temizlik ve güvenlik hizmetlerinin 20. yüzyılın başında geliştiğini ve bir kültür haline geldiğini görüyoruz. Türkiye bu anlamda geç gelişen bir pazara sahip. Ülkelerin gelişmişliği burada önem arz ediyor. Biz ilaç firmaları ile ağırlıklı olarak çalışıyoruz. Tabii bu firmalar hizmeti çok çabuk algılayıp hızlı bir şekilde adapte olduğu için yönlendiğimiz alanlar oldu. 2005-2006 yıllarında AVM’ler oldukça azdı bugünle kıyasladığımızda. Son 5-6 yılda inanılmaz bir gelişim sağlandı. Biz de 2007 yılından itibaren AVM’lere hizmet vermeye başladık. Burada yabancı yatırımcıların Türkiye pazarına gelmesiyle birlikte daha önceden önemli olmayan AVM’lerdeki temizlik hizmeti daha fazla önemli hale geldi.

Bengü Bilik

Peki insanların toplu bir şekilde bulunduğu alanlardaki çalışmalar nasıl? Biraz da bunlardan bahseder misiniz?

Ali Erceylan

Bunların en önemlisi hastane sektörü. Bizim bu anlamda hastaneler ilk hedef noktamızdı. Sonra AVM ve diğerleri geliyor. Neden hastane; Türkiye’de 70 milyon insanı ilgilendiren yaşam alanları buralar. Maalesef hastanede hijyen standardı bakımından dünyanın çok gerisindeyiz. 2007 yılında yapılan bir araştırmanın sonuçları durumun vahametini ortaya koyuyor. Türkiye’de 155 hastanede olumsuz koşulların meydana gelmesinden ötürü bu hastanelerde enfeksiyon oluştu ve insanlarımız hayatlarını kaybetti. Bugün baktığımızda basına yansıyan büyük bir olay yok. Bazen insanlar hastanelere herhangi bir hastalıktan girip enfeksiyon kapıp hayatlarını kaybediyorlar. Bu anlamda hijyen standartlarını nasıl yükseltiriz, diye çalışmalar içerisine girdiğimizde maalesef ne Sağlık Bakanlığı’nın ne de herhangi bir üniversitenin bu konuda bir çalışma içerisinde olmadığını üzülerek görüyoruz.

Türkiye’de birçok Tıp Fakültesi mevcut. Hastane yönetimi ile ilgili meslek yüksek okulları var. Bunların hiçbiri, ‘bir hastane nasıl temizlenir’ konusuyla ilgili standartları belirleyen herhangi bir çalışma, herhangi bir eğitim kitapçığına ya da yönetmeliğine sahip değil. Devlet kanadından bu anlamda bazı taleplerimiz var. Temizlik sektöründe çalışan personelin, güvenlik sektöründe olduğu gibi sertifikalı olmasını istiyoruz. Çalışan personelin sertifika sahibi olmasıyla birçok şeyin daha çabuk düzene gireceğine, bu işlerin yasal zemine oturduğunda daha başarılı sonuçlara varılacağı kanaatindeyim.

Münteha Adalı

Hizmet sektöründe vasıflı personel yetiştirilmesinden yanayım ben de. Bu anlamda firma bünyemizde bir akademi kurduk. Bizde çalışan ve daha sonra bizden ayrılan bir personel daha bilinçli bir şekilde sektördeki diğer firmalarda da çalışsın, amacındayız. Bu sektördeki en önemli problem, çalıştırdığımız personellerin ücretleri. Sektör olarak kendi değerimizi bilip ona göre hareket etmemiz gerekiyor. Pazardaki rekabetten ötürü bu sektördeki çalışanlar 545 TL’ye çalıştırılıyor. Firma olarak daima asgari ücretin üzerinde bir ödeme yapıyoruz çalışanlarımıza. Hizmet kalitesi ve personel motivasyonu açısından çok önemli bir etken bu. Son 4 yıldır rekabet koşulları kızıştı ve bu durumdan sektör mensupları olumsuz etkileniyor. Müşterilere öyle bir fiyatlarla gidiyor ki sektördeki bazı firmalar, müşteriler şunu diyor: “Bu fiyata da aynı kaliteyi alabiliyoruz”. Biz çalıştırdığımız insanları mevcut yaşam koşulları içerisinde istihdam edemiyoruz. Sizin ya da benim ne yaptığım değil, ne yapamadıklarımız önemli.

Atalay Yıldırım

Bengü Bilik

Bir çatı altında olmanın hizmet sektörü açısından önemli olduğunu düşünüyorum. Gerek iş planıyla, gerekse hedef kitleye ulaşma açısından geniş bir perspektifte değerlendirilmeli burada konuşulanlar. Murat Bey, siz bir AVM yöneticisi olarak bu konu ile ilgili neler söylemek istersiniz?

Murat Sönmez

Bugün AVM kadroları profesyonel kadrolardan oluşmak durumundalar. Bu şekilde çalışan AVM sayısı şu anda 300’ün üzerinde. AVM yöneticileri artık iş partnerlerinin her türlü operasyonlarından kendilerinin de sorumlu olduklarını bilmek durumundalar. Üst yönetimlerimizce çok sıkı denetimlere tabiiyiz. İşimizi doğru yaparak, standartlarımızı oluşturmak durumundayız. AVM’ler olarak bizler de iş yaptırdığımız firmaların bilinç seviyesini artırmada yardımcı oluyoruz. Hizmet satın alırken o hizmetin bütün niteliklerini profesyonel anlamda bilmek zorundayız. Kişisel olarak, hizmeti alan AVM temsilcisi gözüyle temizlik ve güvenlik hizmeti sunan firmalardan bire bir yaşayarak, sahada uygulamalı olarak çok şeyler öğrendiğimi söyleyebilirim. AVM’lerin yüksek standartlarda hizmet alması gerektiğine inanıyorum. Firmalardan da beklentimiz de bu yönde.

Mehmet Ersoy

Hizmet sektöründe uzun yıllardır çalışan ve bu işi STK’larda özellikle de İTO’daki çalışmalarımızla sektörü 2011’lere, 2020’lere nasıl götürebiliriz, diyerek çalışmalarımızı sürdürüyoruz. İnsana insanla hizmet veren bir sektörün mensuplarıyız. Çalışan insanın altyapısı çok önemli. Altyapısı olmayan bir insandan standart bir hizmet beklemek doğru olmaz. Hizmet vermek amacıyla yola çıkarken firmamıza ve personelimize dönüp bakmıyoruz. Odaklandığımız nokta “biz bu işi alacağız” demek. Genel yaklaşım bu. Fakat son dönemlerde bizleri memnun eden tablolarla da karşılaşıyoruz.

Alaylı diye tabir ettiğimiz sektör mensupları artık yerini eğitimli insanlara bırakıyor. Daha profesyonel bir bakış açısı ile değerlendiriyor sektörü bu insanlar. Rekabetin sadece fiyatta değil kalitede olabileceği vurgusu ile hareket ediliyor. Ticari etik anlamında bilinçli bir nesil geliyor arkamızdan.

Bengü Bilik

Sanırım burada öncelik firmalarda olmalı. Sektördeki firmalar kendi aralarında bir mutabakata varırsa, daha başarılı sonuçlar elde edilecektir.

Mehmet Ersoy

Şu anda hiç olmayan bir kanunun alt yapısını hazırlıyoruz. Bu sektöre bir tuğla, bir taş koymak amacıyla çalışıyorum. Mesleki eğitim standartlarını oluşturmamız gerekiyor. Eğitim çok önemli. Bizim bunu eğitimsiz yapmamız imkansız. Sadece personel eğitiminden de bahsetmiyorum. Yönetici eğitimi ve işveren eğitimi de gerekiyor. Yöneticinin, patronun şunu bilmesi gerekiyor; 550 TL’ye bir personel çalışmamalı, çalıştırılmamalı. Bu standardı belirlememiz ve uygulamamız gerekiyor. Bu sıkıntılarla ilgili TESHİAD olarak da çalışmalarımız var.

Hizmet sektörünü bacasız sanayi yapmak hepimizin elimizde. Böyle bir fırsatı iyi değerlendirmeliyiz.

Remzi Celavlı

Dr. Hanım Meriç

Toplum sağlığı için toplu yaşam alanlarındaki hijyen çok önemli. Sunulan hizmetler arasında gerçek temizlik çok önemli. Konunun bizim için önemli olan tarafı bulaşıcı hastalıklar ve insan sağlığına etkileri. Özellikle toplu yaşam alanlarındaki tuvaletler, lavabolar ve fast food’un hazırlanış şekli ve yeri çok önemli. Bu alanlardaki temizlik bizim için çok önemli. Çünkü bulaşıcı hastalıkların çoğu buralardan geliyor.

Bu hizmeti sağlayan kişilerin eğitimi çok önemli. Kullanılan ekipman ve malzeme de aynı şekilde. Ayrıca hizmet veren kişi yeterli ücreti almadığından yakınıyor. Bu düzeltilmesi gereken bir durum. Çalışan mutsuz olduğu zaman kalitesiz bir hizmet ortaya çıkıyor. Hem bir doktor hem de bir ziyaretçi olarak toplu yaşam alanlarına gittiğimde, örnek olarak mesela bir AVM’ye gittiğimde benim ilk dikkatimi çeken konu o alanın temizliğidir, gerçek temizliğidir.

Betül Saatçi

17 yıl otelcilik sektöründe çalıştıktan sonra hizmet sektörüne girdim. Housekeeper olarak uzun yıllar otelcilik sektöründe bulundum. Bu anlamda hizmet sektörünü yaşayan bir kişiyim diyebilirim. O dönemdeki gözlemlerimi biraz aktarmak istiyorum. Otelde personeli yetiştiriyorsunuz, bir personel emekli olmazsa ya da yeni bir 5 yıldızlı otel açılmazsa çalışanlar çok fazla yer değiştirmez, bir yere gitmez. Bazen çok çelişkili durumlarla karşılaşabiliyoruz. Büyük yatırımlarla oteli kurmuş, müşterilerine bu anlamda hizmet veren yatırımcı kimliğindeki otel yöneticileri aynı anlayış içerisinde vereceği hizmeti sorgular nitelikte davranıyor. Alacağı hizmet kalitesinde fiyat performansını ön planda tutuyor Özellikle temizlik konusunda doğru malzemeyi kullanmayı tercih etmektense kalite anlamında daha ucuz olanı tercih ediyor. “Ne olacak, X markayı kullanmayayım” diyor. Çünkü birçok firma ona daha ucuzu, alternatif diye sunuyor. Hizmeti alan da menfaatleri doğrultusunda karar vermek durumunda kalıyor. Sanırım burada sunum yapan firmaların kendilerini ‘check’ etmeleri gerekiyor.

Graziella Maria Aydın

Toplu yaşam alanlarında gereken temizliği ve hijyeni sağlayabilecek son teknoloji ekipmanlar Türkiye pazarında mevcut, ancak yeterince faydalanılmadığını görüyoruz. Eğitimsiz ve işine sadık olmayan elemanlardan çok bahsedildi, biz ekipman tedarikçisi olarak bu konuda hemfikiriz. Müşterilerimize sürekli kullanıcı eğitimi veriyoruz ancak hizmet sektöründe sık değişen personel, ekipmanlarda yanlış kullanımdan kaynaklı arızalara neden oluyor.

Avrupa’da olduğu gibi, temizlik sektörünü diplomalı meslek haline getirmeli ve temizlik şirketi kurma aşamasında diploma şartı aranmalı diye düşünüyorum.

Bengü Bilik

Mustafa Bağan Bey çok başarılı bir sivil toplum kurulunu temsil ediyor. Şimdi Mustafa Bey’den rica edelim. Deneyimli bir dernek yöneticisi olması bakımından, aynı zamanda kimya sanayi sektörünün içinde yetkin bir kişi olarak bu konudaki görüşleri çok önemli.

Mustafa Bağan

Öncelikle kimya sanayi sektörünün hizmet sektörüyle olan ilintisini aktarmak adına kısa bir bilgi vermek isterim. Yaklaşık 32 sektöre yüzde 7 ile yüzde 90 arasında girdi veren bir sektördür kimya sanayi.

Bu konuşmaların temelinde yatan ana unsur ise eğitim. Türkiye’de eğitim kaosu var. Özellikle meslek yüksek okulları adı altında yapılan çalışmaları yeterli görmüyorum. Meslek lisesinde eğitim aldıktan sonra bu alanda eğitimine devam eden biri varsa, bir şeyler öğrenebiliyor. Ama düz liseden gelenler pek fazla mesleki anlamda bir şey öğrenemiyor. Milli Eğitim Bakanlığı bu eğitimlerle ilgili olarak bir taraftan çalışmalarını sürdürürken, yeni alanlar açma çabası içerisinde bir görünüm sergilerken, diğer taraftan verilen eğitimin kalitesi de tartışılır bir durum arz ediyor. Firmaların ortak bir platformda bu işleri bir düzene koyması gerekir.

Evet İŞKUR’dan bahsedildi, proje bazında başarılı diyebiliriz. Önce elimizde ne var onu iyi bilmek gerekiyor. Burada mesleki etiği oluşturamadıktan sonra isterseniz üniversite açın isterseniz mastır bölümü açın olayı çözemezsiniz. Mesleki eğitimdeki etik çok önemli. Hem işveren için hem çalışan için. Çalışan da çalıştığı yeri kendi iş yeri olarak görmesi gerekiyor. Bir de konuşulan konular arasında ücret meselesine değinmek istiyorum. Mesele sadece ücretten ibaret değil aslında. O personelin motive edilmesi, yönlendirilmesi gerekiyor. Bir diğer konu, bence temizlik firmalarının çalışmış olduğu gerek altyapı, gerek ekipmanlar konusunda sektörün önde gelen firmaları ile fikir alışverişinde bulunmaları sektörün gelişimine katkı sağlayacak. En doğru şey piyasada düzeni kurmak olacaktır. Bu da otokontrolden geçiyor. Otokontrol olmadan hiçbir yere varılamaz. Firmalar her ne kadar piyasada rakip olarak birbirlerine zor anlar yaşatsa da yine özde bir araya gelip sektörü kalkındırmaları gerekir.

Bengü Bilik

http://www.hizmetix.com.tr/NewsDetail.Asp?NewsID=1085&Title=G%FCvenlik%20ve%20temizlikte%20kalite%20standart%FDn%FDn%20olu%FEturulmas%FD%20ve%20e%F0itim%20%FEart